Yhdeltä luukulta kasvu käyntiin

Korona puristaa Suomen ja maailman taloutta. Puristuksen keventämiseksi kaikki valtiot yrittävät elvyttää ja saada talouteen positiivista kierrettä. Työ- ja elinkeinoministeriö on käynyt elvytykseen käynnistämällä viennin ja kansainvälisen kasvun ohjelman. Ohjelman tavoitteena on palauttaa Suomen vienti takaisin kasvu-uralle vuoden 2021 aikana. Tavoite on haasteellinen, kun katsoo miten korona tällä hetkellä kurittaa EU-maita, jonne Suomen viennistäkin valtaosa kohdistuu.

Työ ja elinkeinoministeriön käynnistämä ohjelma on tarkemmin kuvattu ministeriön julkaisussa 2020:51. Ohjelmassa on neljä teemaa ja niiden alla useita toimenpiteitä. Teemat ja niiden tavoitteet ovat seuraavat:

1. Kysyntävetoiset ekosysteemit: Suomeen syntyy uusia, globaalisti kilpailukykyisiä ekosysteemejä
2. Kansainvälistymispalveluiden kehittäminen: Kansainvälistymispalveluja tarjoavat asiantuntijaorganisaatiot toimivat tavoitteellisemmin, vaikuttavammin ja asiakaslähtöisemmin yhteen.
3. Rahoitustarjonta: Suomalaiset vientiyritykset hyödyntävät tehokkaammin kotimaisia ja kansainvälisiä rahoituslähteitä ja eri instrumenttitarjontaa
4. Ilmastoratkaisut: Suomalaisyritykset hyödyntävät vähähiiliseen bio- ja kiertotalouteen liittyvät globaalit liiketoimintamahdollisuudet

Ohjelman teemat ovat laajoja kokonaisuuksia ja niiden alle voidaan sovittaa monenlaisia kehittämistoimenpiteitä. Keskeinen teema, joka koskettaa monia organisaatioita ja jota on pidempään pidetty haasteellisena Suomessa, on kansainvälistymispalvelujen kehittäminen ja teemassa todettu asiantuntijaorganisaatioiden tavoitteellisempi ja vaikuttavampi yhteistyö.

Kansainvälistymispalveluja tarjoavia asiantuntijaorganisaatioita, jotka toimivat yritysrajapinnassa, on Suomessa kohtuullisen paljon. Tämä on positiivinen asia.  Positiivinen asia on myös kansainvälistymispalvelujen runsaus.

Runsaudesta nousee haaste, joka on ohjelmassa nostettu kehittämisen kohteeksi. Runsaasta palvelutarjonnasta on asiakkaille haasteellista tunnistaa ja tavoittaa tarpeeseensa soveltuvaa palvelua oikeaan aikaan.  

Tässä haasteessa paras apu asiakkaille löytyy kuitenkin näistä asiantuntijaorganisaatioista. Ratkaisu on asiantuntijaorganisaatioiden välisen yhteistyön kehittäminen ja toimintamallin muuttaminen entistä asiakaslähtöisemmäksi. Toimintamallin kehittämiseen on hyvät mahdollisuudet, kun Team Finland -toimintamalli on jo olemassa. Toimintamallin periaate on, että yritystä palvellaan yhdeltä luukulta ja useammalla palvelulla yhtä aikaa, jos siihen on tarvetta. Tätä toimintamallia tulee vain edelleen vahvistaa ja saada se käyttöön nykyistä laajemmin.  

Yhden luukun periaate asiakkaan parhaaksi

Toimintamallissa jokaisen asiakasta palvelevan asiantuntijan tulisi hoitaa palvelu niin, että asiakas löytää palveluun kontaktoimansa henkilön kautta, kuuluipa asiakkaan tarvitsema palvelu tämän organisaation palveluihin tai ei. Asiantuntija kartoittaa samalla asiakkaan kokonaistilannetta mahdollisten muidenkin palvelutarpeiden esiin nostamiseksi. Asiantuntija etsii oikeat palvelut ja asiantuntijat, joita pyytää sitten ottamaan asiakkaaseen yhteyttä ja hoitamaan asian. Asiakasta ei lähetetä etsimään oikeaa palvelua ja asiantuntijaa, vaan asiakas saa yhteyden hänen tilanteeseensa parhaaseen palveluun yhdeltä luukulta. Toimintatapa kuulostaa helpolta, mutta sitä se ei kuitenkaan käytännössä ole. Asiassa on monta haastetta. Ensimmäinen haaste on toimintamallin muutos siten, että asiantuntija hoitaa palvelutarpeen, joka ei suoraan kohdistu oman organisaation tarjoamaan. Toinen haaste on asiakkaan kokonaistilanteen selvittäminen ja kolmantena oikeiden organisaatioiden ja asiantuntijoiden tunnistaminen ja palveluiden järjestäminen kohtuullisessa ajassa.

Yhden luukun toimintamallin toteuttamiseen tarvitaan jokaisen yrityspalveluita tuottavan organisaation johdon ja henkilöstön sitoutumista ja tahtoa toimia yhdessä asiakkaan parhaaksi. Lisäksi tarvitaan asiakaspalvelukoulutusta, yhteisten tietoalustojen kehittämistä ja tiedon vaihdon lisäämistä. Team Finland toimijoiden välisen yhteisen CRM-järjestelmän hyödyntämistä ja eri toimijoiden toistensa palveluiden parempaa tuntemista tulee edelleen kehittää.

Yhden luukun palvelumallia tukee Team Finland -koordinaattoriverkosto, joka on kaikkien asiakkaiden, organisaatioiden ja asiantuntijoiden käytettävissä. Jokaisessa ELY-keskuksessa on Team Finland -koordinaattori, joka tuntee alueensa ja maailmalla olevia yrityspalveluorganisaatioita ja verkostoja. Koordinaattorien kautta on mahdollista saada apua ja tietoa eri palveluista ja organisaatioista sekä asiantuntijoista.

Jos yrityspalveluita tuottavien julkisten palveluiden runsauteen halutaan tuoda asiakaslähtöisesti selkeyttä ja tehokkuutta, yhden luukun toimintamallin käyttöönotto ja Team Finland -verkoston yhteistyön kehittäminen ovat avainasemassa. Muutoksen toteuttaminen on yhtä aikaa helppoa ja vaikeaa, koska se meillä kaikilla on oman tahtotilan ja toimintamallin muuttamisesta kiinni. Tavoitteeseen voimme kuitenkin päästä nopeasti, kun pidämme aina asiakkaan yhdellä luukulla ja etsimme hänelle oikean tahon ja henkilön palvelemaan.

Tapio Kinnunen

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s