Kuulumisia luurin takaa

Koronan vuoksi moni viranomaisorganisaatio on saanut eteensä poikkeuksellisen ison haasteen ja työkuorman. Tilanne on tällainen myös ELY-keskuksille osoitettujen korona-avustus hakemusten kanssa. Hakemusmäärä on suuri.  Valtakunnallisesti hakemuksia oli tullut 5.5.2020 mennessä yhteensä yli 23 000 kappaletta.

Jokaisella avustuksen hakijalla on kriisitilanne yrityksessään ja tarve saada päätös nopeasti on suuri. Koska hakemusten määrä on poikkeuksellisen iso, asioiden käsittelyprosessia on täytynyt muuttaa. Normaali asiakkaan ja hankekäsittelijän välinen asioiden selvittely ei ole mahdollista. Hakemuksia käsittelevien täytyy pystyä keskittymään täysin hakemusten eteenpäin saamiseen ja asiakkaiden neuvontapuhelut on ohjattu keskitettyyn valtakunnalliseen palvelunumeroon.

Asiantuntijat valtakunnalliseen neuvontapuhelimeen on koottu ympäri Suomea eri ELY-keskuksista. Palvelussa on yhteensä noin 40 henkilön tiimi. Puhelinpäivystysvuorot kestävät kerrallaan kolme tuntia ja lisäksi neuvonnalla on oma sähköpostiosoite (poikkeusrahoitus.ely@ely-keskus.fi), jonne asiakkaat voivat lähettää kysymyksiä, täydennyksiä ja muutoksia hakemuksiinsa. Sähköpostia puretaan myös päivittäin puhelinneuvonnassa olevien asiantuntijoiden toimesta.

Olen ollut mukana alusta lähtien neuvontapuhelimen päivystysvuoroissa. Puhelinneuvonta on ollut tässä poikkeustilanteessa myös poikkeuksellista. Puhelumäärät varsinkin avustuksien aukeamisen alkuviikoilla olivat todella suuria. Käytännössä alkuvaiheessa ei henkilökapasiteetti ollut riittävä soittajien ja sähköpostien määriin nähden. Päivystysvuorossa puhelin soi käytännössä katkeamatta ja jonossa odotti kymmeniä asiakkaita.

Hektisyydestään huolimatta asiakkaiden palvelu ja heidän kanssaan asioiden läpikäyminen on ollut myös erittäin palkitsevaa. Poikkeustilanteessa on saanut todella hyvin kokemusta, kuinka pitkään jonottanutta ja vaikeassa tilanteessa olevaa asiakasta voisi auttaa ja saisi asian hoidettua niin, että palvelukokemus jäisi asiakkaalle kuitenkin positiiviseksi. Tällä viikollakin puheluja on tullut tiiviisti, mutta nyt ne on pystytty hoitamaan tyydyttävästi olemassa olevalla henkilömäärällä.

Neuvontatyö on ollut myös sillä tavoin erilaista, että asiakkaina on ollut paljon yrittäjiä toimialoilta, joille ei normaalitilanteessa voida avustuksia myöntää. Näillä asiakkailla ei ole kokemusta yritystukien hakemisesta. Hakemuskaavakkeita on korona-avustuksien hakemiseksi yksinkertaistettu ja tehty hakemista helpottavaa ohjeistusta, mutta ohjeistuksetkaan eivät voi olla kaiken kattavia. Asiakkaille näyttää jäävän vielä paljon selvitettäviä asioita.

Uusista toimialoista tulevat asiakkaat kysyvät myös paljon asioita, joita ei perinteisillä toimialoilla tule eteen. Asiakkaiden kielien kirjo on myös laajempi. Neuvonnassa on päässyt myös päivittämään toisen kotimaisen eli ruotsin kielen käyttöä. Neuvontatiimissä löytyy konkareitakin palvelemaan eri kielillä, jos tilanne sitä vaatii. Lisärikkautena työssä on mahdollisuus kuulla koko maan murrekirjo, kun Lapista yrittäjä soittaa tai pohjanmaalainen yrittäjä tiedustelee ”avustusmahrollisuuksia”. Kohdalle sattuu myös asiakkaita, joilla tilanne on mennyt todella vaikeaksi ja oman elämän hallinnassakin on haasteita. Tätä varten on neuvonnassa olemassa yhteystietoja, jonne muutakin tukea tarvitsevia asiakkaita voidaan ohjata. Haasteellisista tilanteista huolimatta asiakkaat ovat olleet valtaosin tilanteeseen nähden hyvillä mielin ja paljon saadaan myös positiivista palautetta ELY-keskuksen työstä tilanteessa auttamiseksi.

Ensi kertaa avustuksia hakevien asiakkaiden kanssa ei voi myöskään puhua asioista ”virastotermeillä”, kuten kokeneempien hakijoiden kanssa. Uuden asiakasryhmän kanssa kommunikoidessa huomaa myös nopeasti kohdat, jotka hakemusohjeessa tai kaavakkeessa kannattaa korjata ja täydentää netissä oleviin ohjeisiin. Tällaiset kokemukset avaavat myös laajemmin mahdollisuuksia kehittää asiakaspalvelua ja käsittelyprosesseja nykyistä asiakaslähtöisemmäksi. Poikkeustilanteesta saatuja kokemuksia voidaan varmasti hyödyntää ELY-keskuksissa normaaliolojenkin asiakaspalvelua kehitettäessä.

Kun asiantuntemus asiakasneuvonnassa ja ohjeistukset hakusivuilla ovat laadukkaita, sillä voidaan merkittävästi helpottaa myös hankkeiden käsittelytyötä ja nopeuttaa asiakkaiden päätöksien saamista. Asiakkaiden hakemukset ovat paremmin laadittuja ja turhien hakemuksien määrää voidaan minimoida. Tällaisessa poikkeustilanteessa tällä on entistä suurempi merkitys, kun resurssit ovat todella tiukoilla. Myös meidän neuvontatiimissä olevien osaamisen jakaminen tehostaa koko prosessia. Tiimi on hyödyntänyt tiedonvaihdossa Microsoft Teams-ympäristöä ja jokaisena päivänä on pidetty yhteinen puhelinpalaveri, jossa uusiin haasteellisiin asioihin on yhdessä etsitty ratkaisut.

Poikkeusrahoitusneuvonnan kanssa on samaan aikaan toiminut normaalisti myös Yritys-Suomi puhelinpalvelu. Nämä kaksi neuvontakanavaa ovat tehneet vahvasti yhteistyötä koko poikkeusrahoituksen ajan. Yritys-Suomi puhelinpalvelussa on pitkän kokemuksen omaavia ammattilaisia ja erittäin hyvää osaamista erityisesti hakujärjestelmien tekniseen neuvontaan liittyen, joka on tukenut valtakunnallista poikkeusrahoitusneuvonnan työtä.

Poikkeustilanne on pakottanut eri rahoittajaorganisaatiot kiinteämpään tiedonvaihtoon yhteisistä linjauksista ja toimintamallien sopimisesta. Se on osoittanut myös asiakkuustietojärjestelmästä saatavan tiedon tärkeyden. Voimme sieltä nähdä asiakkaan vireillä olevat ja saamat rahoitukset eri toimijoilta ja tätä kautta karsia päällekkäisten rahoituksien mahdollisuuksia. Löydämme varmasi paljon yhteistyössä kehitettävää tässä poikkeustilanteessa toiminnasta saatujen kokemuksien kautta.

Neuvontatyö jatkuu kiivaana, kun seuraavaksi aukeaa maa- ja metsätalousministeriön kautta haettavat korona-avustukset. Niihin liittyvä valtakunnallinen neuvonta ohjataan myös valtakunnallisen neuvontakanavan kautta. Uusi asiakasryhmä ja uudet palvelut tuovat varmasti taas uutta ”väriä” päiviin. Nyt on laitettava kynä penaaliin ja lähdettävä vastaamaan puheluihin. Zemppiä kaikille korona-ajassa töissä puurtaville!

Tapio Kinnunen